Poucas coisas são tão frustrantes quanto ter dificuldades no pós-compra de um produto. Seja ele físico ou digital. A não ser a dificuldade para conseguir ajuda.
Seja por conta de um site confuso, da ausência de contatos e atendimento humanizado ou o que quer que seja. Ter um problema e não conseguir solucioná-lo pode ser o fim do relacionamento entre cliente e marca. Por isso, na hora de estruturar o seu negócio digital é importante criar um suporte ao usuário.
Na Cademí, primeiro Hub de Membros do Brasil, o suporte é uma parte ativa em todas as etapas dos clientes. Por isso, pedimos aos especialistas que explicassem:
O que é suporte ao usuário?
Antes de mais nada, é importante quebrar a ideia do suporte como uma central de atendimento para onde os clientes ligam no ápice do estresse. O suporte resolve, sim, problemas. Mas, ele não deve fazer apenas isso.
No caso de produtos digitais, especificamente, o objetivo é tanto criar um relacionamento com os alunos quanto captar e analisar dados que levem à melhoria constante do seu produto.
Para ficar mais fácil de entender, imagine que 45% dos chamados abertos seja para questionar como emitir o diploma. Provavelmente, a usabilidade da sua plataforma está confusa e precisa ser reavaliada antes da próxima turma ter início. Além disso, talvez seja válido comunicar a todos o passo-a-passo da emissão. Pois nem todos devem ter entrado em contato e, sempre que possível, o ideal é que o suporte trabalhe de modo a evitar problemas.
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Na Cademí – primeiro Hub de Membros do Brasil – por exemplo, o suporte tem uma participação ativa em toda a jornada dos clientes, com:
- Onboarding: uma apresentação da plataforma que explica como usá-la;
- Pré-lançamento: teste, junto ao produtor, para verificar se tudo funciona bem e entender se melhorias podem ser feitas antes da abertura de carrinho;
- CS: oferta de insights a partir dos dados dos clientes e dos cases de sucesso que acontecem através de novos frameworks.
Em nenhum desses momentos o cliente entra em contato com o suporte. Pelo contrário, é o time que sugere a reunião e se coloca à disposição. Antes da objeção acontecer, a solução é apresentada.
O que um bom suporte ao usuário deve ter
Em resumo, um bom suporte precisa de três características: ser presente, ágil e assertivo.
Por mais que você trabalhe para que não aconteçam, eventualmente problemas surgem. Nestes momentos, seus clientes precisam saber por onde entrar em contato e tão importante quanto, ter o problema resolvido rápido.
No seu site e área de membros, deixe uma página destinada às formas de contato. E, para defini-las, pense em:
- Quais redes são mais usuais para o seu público?
- Quais serão mais práticas para você e o seu time?
Precisar baixar um app para entrar em contato vai gerar uma frustração. Mandar um WhatsApp ou e-mail e não ter resposta também. Às vezes, mais frustração do que o problema em si. O que pode gerar um ticket no Reclame Aqui e diminuir a reputação do seu negócio a médio prazo.
Fluxo de e-mails
Já que a ideia é criar uma boa experiência, o ideal é sempre antecipar as dores e objeções, como o exemplo do que é feito na Cademí. Mas, não necessariamente da mesma forma.
Em muitos casos, o pós-compra de um produto digital pode ser feito através de um fluxo de emails de ativação. O conteúdo varia de acordo com o produto, mas pode ter:
- Boas-vindas, com login e senha de acesso + um link de acesso como segunda opção;
- Cronograma de conteúdos, com os dias que novas aulas ficam disponíveis;
- Lembrete sobre data limite para entregas (se houverem).
Quem cria área de membros através da Cademí, conta com esses fluxos já integrados. Basta personalizar (se quiser) em poucos cliques.
Além disso, uma breve introdução explicando como navegar pela sua plataforma também é bem-vinda e ajuda na experiência. E adiantando o que o seu time já souber que são dúvidas comuns.
Impacto de um bom suporte ao cliente
Se acaso ainda restam dúvidas sobre ter um suporte ou apenas uma página com perguntas frequentes, algumas pesquisas trazem números que reiteram o que falamos até aqui.
O Relatório de Tendências da Experiência do Cliente, lançado pela Zendesk em 2021, por exemplo, diz que 75% dos clientes estão dispostos a pagar mais caro se houver um melhor atendimento. Outro levantamento, da Gartner, diz que 64% dos consumidores acham o atendimento mais importante do que o valor do produto.
Em outras palavras, isso significa que ter um bom suporte vai te ajudar não somente a criar uma relação com clientes mas, também, a fidelizar seus clientes e aumentar seu valor de negócio.
