Qué es el soporte al usuario y por qué tu infoproducto debería tener uno
Pocas cosas son tan frustrantes como tener dificultades después de comprar un producto, ya sea físico o digital. Excepto la dificultad para conseguir ayuda.
Ya sea por un sitio web confuso, por la falta de contactos y de atención humanizada o por lo que sea, tener un problema y no poder resolverlo puede ser el fin de la relación entre cliente y marca. Por eso, al estructurar tu negocio digital es importante crear un soporte al usuario.
En Cademí, el primer Hub de Miembros de Brasil, el soporte participa activamente en todas las etapas de los clientes. Por eso, les pedimos a los especialistas que explicaran:
¿Qué es el soporte al usuario?
Antes que nada, es importante romper con la idea del soporte como un centro de atención al que los clientes llaman en el pico del estrés. El soporte sí resuelve problemas. Pero no debe hacer solo eso.
En el caso de los productos digitales, específicamente, el objetivo es tanto crear una relación con los alumnos como recopilar y analizar datos que lleven a la mejora constante de tu producto.
Para que sea más fácil de entender, imagina que el 45% de los tickets abiertos son para preguntar cómo emitir el diploma. Probablemente la usabilidad de tu plataforma es confusa y hay que revisarla antes de que empiece el próximo grupo. Además, quizás valga la pena comunicarles a todos el paso a paso para emitirlo. No todos se habrán puesto en contacto y, siempre que sea posible, lo ideal es que el soporte trabaje para evitar problemas.
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En Cademí, el primer Hub de Miembros de Brasil, por ejemplo, el soporte participa activamente en todo el recorrido de los clientes, con:
- Onboarding: una presentación de la plataforma que explica cómo usarla;
- Prelanzamiento: una prueba, junto con el productor, para verificar que todo funcione bien y ver si se pueden hacer mejoras antes de abrir el carrito;
- CS: insights a partir de los datos de los clientes y de los casos de éxito que surgen con nuevos frameworks.
En ninguno de estos momentos el cliente contacta al soporte. Al contrario, es el equipo el que propone la reunión y se pone a disposición. Antes de que surja la objeción, se presenta la solución.
Qué debe tener un buen soporte al usuario
En resumen, un buen soporte necesita tres características: estar presente, ser ágil y ser certero.
Por más que trabajes para que no ocurran, tarde o temprano surgen problemas. En esos momentos, tus clientes necesitan saber por dónde contactarte y, igual de importante, que su problema se resuelva rápido.
En tu sitio web y en tu área de miembros, deja una página dedicada a las formas de contacto. Y, para definirlas, piensa en:
- ¿Qué canales usa más tu público?
- ¿Cuáles serán más prácticos para ti y para tu equipo?
Tener que descargar una app para ponerse en contacto genera frustración. Mandar un WhatsApp o un correo y no recibir respuesta, también. A veces, más frustración que el problema en sí. Eso puede terminar en una queja en Reclame Aqui y dañar la reputación de tu negocio a mediano plazo.
Secuencia de correos
Como la idea es crear una buena experiencia, lo ideal es anticiparse siempre a los dolores y las objeciones, como en el ejemplo de lo que se hace en Cademí. Pero no necesariamente de la misma forma.
En muchos casos, la poscompra de un producto digital se puede resolver con una secuencia de correos de activación. El contenido varía según el producto, pero puede incluir:
- Bienvenida, con usuario y contraseña de acceso + un enlace de acceso como segunda opción;
- Calendario de contenidos, con los días en que se liberan nuevas clases;
- Recordatorio de la fecha límite de entregas (si las hay).
Quien crea su área de miembros con Cademí ya cuenta con estas secuencias integradas. Solo tienes que personalizarlas (si quieres) en pocos clics.
Además, una breve introducción que explique cómo navegar por tu plataforma también es bienvenida y mejora la experiencia. Y aprovecha para responder de antemano lo que tu equipo ya sabe que son dudas comunes.
Impacto de un buen soporte al cliente
Si todavía tienes dudas entre tener un soporte o solo una página de preguntas frecuentes, algunas investigaciones traen cifras que refuerzan lo que dijimos hasta aquí.
El Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente, publicado por Zendesk en 2021, por ejemplo, dice que el 75% de los clientes está dispuesto a pagar más si recibe una mejor atención. Otro estudio, de Gartner, dice que el 64% de los consumidores considera la atención más importante que el precio del producto.
En otras palabras, tener un buen soporte te ayudará no solo a crear una relación con los clientes, sino también a fidelizarlos y a aumentar el valor de tu negocio.
